Разработка омниканальной программы лояльности «Премия» сети гастрономов «Красный Яр» и дискаунтеров «Батон»

Главное о кейсе

В рамках проекта создана коммуникационная экосистема, включающая в себя личный кабинет, мобильное приложение, чат-бота и промо-сайт. Созданный комплекс систем улучшает клиентский опыт, делает выгодные предложения сети более доступными для потребителя, в результате чего повышается вовлеченность и лояльность аудитории, а с ними — продажи сети.

За 6 месяцев работы всех инструментов оборот сети вырос на 4%, а в программе зарегистрировалось 350 000 новых пользователей.

Также мы разработали новый визуальный язык для digital-платформ бренда программы лояльности «Премия».

Через некоторое время после старта к обновленной программе лояльности была подключена вторая розничная сеть — дискаунтер «Батон».

Within the framework of the project, a communication ecosystem has been created, which includes a personal account, a mobile application, a chat bot and a promo site. The created complex of systems improves the customer experience, makes the network's profitable offers more accessible to the customer, as a result of which the engagement and loyalty of the audience increases, and with them the network's sales increase.

For 6 months of operation of all tools, the network's turnover increased by 4%, and 350,000 new users registered in the program.

As part of the project, we also developed a new visual language for the digital platforms of the «Premia» loyalty program brand.

Some time after the launch, a second retail chain, the discounter «Baton» was connected to the updated loyalty program.

Бизнес-задача и ее решение

На момент обращения в Userstory у сети «Красный Яр» уже была программа лояльности, но она была неудобной для покупателей и не решала задачи, которые стояли перед бизнесом. В сети устраивались акции, но клиенты узнавали о них уже на кассе, когда оплачивали покупки, не всегда понимали, какие выгоды дает участие в программе, часто забывали скидочную карту и не могли купить акционный товар. В таких ситуациях покупатели чувствовали себя неловко, и все это не мотивировало их совершать повторные покупки, в результате чего бизнес недополучал прибыль.

Перед Userstory встала задача создать решение, которое бы доносило информацию до потребителей о накопленных баллах, акциях и скидках еще до посещения магазина и стимулировало их к повторным покупкам. И в итоге помогало добиться конечной цели — сформировать аудиторию, лояльную бренду, и повысить уровень продаж.

Нашей целевой аудиторией стали 70% покупателей сети — люди в возрасте от 18 до 44 лет, которые активно пользуются интернетом и смартфонами и готовы узнавать об акциях через современные цифровые каналы.

Для решения задачи был создан комплекс систем, интегрированных с единой CRM: мобильное приложение, чат-бот, личный кабинет.

При помощи такой омниканальной системы потребители получают информацию о персональных предложениях и начислениях кешбэка удобным для себя способом и больше не пропускают выгодные скидки и акции. Клиенты могут спросить чат-бота о своих любимых товарах, и он, например, расскажет, что на часто покупаемое мороженое в магазине сейчас действует акция.

Также пользователи мобильных приложений стали получать push-уведомления о новых предложениях: узнавать о выгодных акциях стало еще проще, что дополнительно стимулирует продажи.

Покупатели вовлекаются в интерактив с брендом. Они понимают, что чем чаще покупают, тем выше их статус, и тем больше выгод можно получить. Лояльность становится не пустым звуком: клиенты эмоционально привязываются к бренду, поскольку магазин заботится о них и предоставляет лучшие предложения.

В качестве CRM используется решение для программ лояльности Loymax.

Для продвижения новой программы лояльности нами был создан промо-сайт https://premia.krasyar.ru/, рассказывающий о преимуществах и принципах ее работы.

At the time of contacting Userstory, «Krasny Yar» chain already had a loyalty program, but it was inconvenient for customers and did not solve the tasks that the business faced. Online promotions were arranged, but customers found out about them at the checkout when they paid for purchases. The customers did not always understand the benefits of participating in the loyalty program, often forgot the discount card and could not buy a promotional product. In such situations, customers felt uncomfortable, and all this did not motivate them to make repeat purchases, as a result of which the business received less profit.

Userstory was faced with the task of creating a solution that would convey information to customers about accumulated points, promotions and discounts even before visiting the store and would stimulate them to repeat purchases. And it helped to achieve the ultimate goal - to form an audience that is loyal to the brand and increase sales.

Our target audience is 70% of the network's customers — people aged 18 to 44 who actively use the Internet and smartphones and are ready to learn about promotions through modern digital channels.

To solve the problem, we have created a complex of systems integrated with a united CRM: a mobile application, a chat bot, a personal account.

With the help of such an omnichannel system, customers receive information about personal offers and cashback interests in a convenient way and no longer miss profitable discounts and promotions. Customers can ask the chatbot about their favorite products, and it, for example, will tell them that there is a special offer for frequently bought ice cream in the store.

Also, users of mobile applications began to receive push notifications about new offers. It has become even easier to find out about profitable promotions, which further stimulates sales.

Customers are engaged in an interactive experience with the brand. They understand that the more often they buy, the higher their status, and the more benefits they can get. Loyalty is not an empty phrase: customers are emotionally attached to the brand, because the store cares about them and provides the best offers.

Loymax loyalty program solution is used as CRM.

To promote the new loyalty program, we have created a promo website https://premia.krasyar.ru/, which tells about the advantages and principles of its work.

Прочая информация о кейсе

Омниканальная система для программы лояльности «Премия» включает в себя личный кабинет, мобильное приложение, чат-бота и промо-сайт.

Омниканальность обеспечивает бесшовный переход между разными каналами коммуникации, включая цифровые каналы и офлайн. Покупатель может увидеть акционное предложение в магазине в прикассовой зоне, уделить пару минут на обеде изучению ассортимента акции в смартфоне, там же ознакомиться с персональными предложениями и получить скидку и бонусные баллы, предъявив QR-код на мобильном устройстве.

Подобная экосистема значительно улучшает клиентский опыт: для участия в программе лояльности не требуются сложные манипуляции, потребители не пропускают интересные акции и чувствуют, что о них заботятся. Простота и интуитивность программы повышают вовлеченность, что подтверждается количественными показателями.

Разработанная система позволяет покупателям получать кешбэк за покупки в виде накопленных баллов, своевременно узнавать о скидках на любимые товары, получать персональные предложения, пользоваться виртуальной картой в торговых точках.

The omnichannel system for the «Premia» loyalty program includes a personal area, a mobile application, a chat bot and a promo site.

Omnichannel provides a seamless transition between different communication channels, including digital channels and offline. The customer can see the promotional offer in the checkout area of the store, spend a couple of minutes at lunch to study the assortment of the promotion in a smartphone, get acquainted with personal offers there and get a discount and bonus points by presenting a QR code on a mobile device.

Such an ecosystem significantly improves the customer experience: participation in the loyalty program does not require complex manipulations, customers do not miss interesting promotions and feel that they are taken care of. The simplicity and intuitiveness of the program increase engagement, which is confirmed by quantitative indicators.

The developed system allows customers to receive cashback for purchases in the form of accumulated points, find out about discounts on their favorite products in a timely manner, receive personal offers, and use a virtual card at sales points.

Скриншоты

Видео

Комментарий заказчика

Команда разработчиков Userstory в рамках описанных потребностей программы лояльности подготовила дизайн-проект личного кабинета, приложения и чат-бота, а впоследствии осуществила разработку и запуск всех платформ, связав их с внутренней ERP и CRM-системами. Проектная работа исполнителя построена на высоком уровне, все задачи в соответствии с проектными потребностями выполнены.