Авито Вики - интерактивная база знаний по общекорпоративным процессам

Главное о кейсе

Авито Вики — это внутренний информационный портал на корпоративной платформе, предназначенный для того, чтобы сотрудники компании могли легко и удобно получать доступ ко всей необходимой информации о корпоративных процессах.
Этот портал, созданный за год, стал незаменимым инструментом как для новичков, так и для опытных сотрудников. Он значительно упрощает процесс онбординга, предоставляя структурированную базу знаний в формате конструктора, включающего текстовые материалы, фотографии, видео и меню с разделами для удобной навигации.
Благодаря функции поиска, пользователи могут быстро находить нужную информацию, не тратя свое время на ручной поиск и не отвлекая коллег вопросами. Это снижает потери времени на восстановление концентрации, что может занимать от 30 до 60 минут.
Авито Вики посещают 8-10 тысяч сотрудников в месяц. При этом на сотрудников с опытом приходится целых 50% этих посещений, что подтверждает пользу сервиса как для онбординга, так и для уже опытных коллег.

Как проект изменил жизнь пользователей

Портал Авито Вики позволил:
Экономить ежемесячно около 500 часов руководителям и около 200 часов наставникам за счет единого окна по поиску общекорпоративной информации. Теперь новички реже отвлекают руководителя и наставника, все чаще находят информацию по процессам самостоятельно.
Иметь единый источник информации общекорпоративного характера, что способствовало точной и своевременной актуализации данных
Исключить дублирование и неточности в инструкциях

Бизнес-задача и ее решение

Было
В Авито было более 170 ссылок на различные регламенты, лендинги и инструкции по корпоративным процессам - мы назвали это явление “зоопарк регламентов”. Чтобы собрать все 170 регламентов и и инструкций команде онбординга потребовалось 6 месяцев
Большое количество разнообразных инструкций и материалов не имело закрепленного ответственного.
Более 40% всех регламентов по корпоративным процессам имели неактуальную информацию
36% новых сотрудников отмечали, что поиск информации по корпоративным процессам крайне неудобен и занимает много времени. Рекорд по длительности поиска информации у новичка составил 4 дня

Решение
Сейчас в компании есть единая точка входа, интегрированная в корпоративный портал, где каждый сотрудник может найти ответ на свой общекорпоративный вопрос с помощью умного поиска. Авито Вики учитывает отличия процессов в зависимости от локации офиса или формата работы.
С помощью Авито Вики можно узнать ответственного по любому корпоративному процессу за 1 минуту.
Благодаря разработанной системе актуализации материалы Авито Вики обновляются раз в квартал, а сотрудники имеют возможность в моменте оставить заявку на неточность, тем самым помогают поддерживать информацию в актуальном виде.
Сегодня 78% новых сотрудников довольны процессом поиска информации и делились обратной связью, что найти ответ на свой вопрос у них занимает 1-2 минуты.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Административная панель для работы с контентом сайта - Twill.
В нем доступны:
встроенный визуальный редактор;
библиотека медиафайлов в высоком разрешении;
удобное кадрирование изображений;
свободное перетаскивание элементов.
Twill позволяет конструировать лендинги. Встроенный визуальный редактор работает по принципу WYSIWYG.

Продумали систему актуализации материалов:
с помощью Jira создали форму по внесению изменений и добавлению разделов в Авито Вики;
благодаря helpBot настроили автоматизированный ремайндер ответственным за материалы по регулярной актуализации информации;
настроили аналитику в Jira и helpbot, чтобы регулярно узнавать, какие разделы обновлены, а какие требуют актуализации.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Если руководитель или наставник делают какую-либо задачу и отвлекаются на вопрос новичка, то для возвращения в прежний уровень глубины работы над задачей им требуется 30 минут. Соответственно, каждый вопрос новичка, даже самый короткий, отнимает около 30 минут времени руководителя или наставника.
При дизайне Авито Вики мы исследовали множество сайтов, и для нас стало открытием, что для простоты поиска информации стоит использовать не более 3 разворотов информационных блоков. Это мы с успехом применили в Авито Вики
Только при разработке Авито Вики мы поняли насколько сильно отличаются корпоративные процессы в разных городах и офисах Авито. Это привело к новым рабочим группам и проектам по выравниванию процессов.
После анонсирования Авито Вики появилась потребность в системной актуализации контента на ресурсе, что было сделано на основе системы ремайндеров и Jira.

Скриншоты

Комментарий заказчика

“Авито Вики - это удобный инструмент, который позволяет очень быстро и просто получить доступ к необходимой информации. В мои первые недели в Авито - это был мой основной информационный ресурс, так как в Авито Вики можно найти то, что поможет тебе быстро снавигироваться. А еще очень радует удобный интерфейс и интуитивный поиск.”