Кросс-доставка

Главное о кейсе

Авито Доставка позволяет покупать товары даже у частных лиц с теми же опциями, как в интернет-магазине, — с возможностью проверить заказ и отказаться от него, и итоговым перечисление денег продавцу только после получения посылки. За неполный 2023 год Авито уже доставил в три раза больше посылок, чем в 2022 году. Сегодня число посылок, отправляемых россиянами через сервис, дошло до нескольких сотен тысяч в день. Чаще всего Авито Доставкой пользуются в категориях «Электроника» и «Обувь, одежда, аксессуары».
Объявления c опцией доставки получают, по нашим подсчетам, на 15% больше просмотров. Чем больше просмотров, тем выше шанс, что сделка совершится быстро. Чем быстрее сделки, тем более позитивный опыт получает пользователь, что влияет на уровень удовлетворенности клиента и его возвращаемость на платформу.

Как проект изменил жизнь пользователей

Логистические службы представлены неравномерно, и в городе покупателя может не быть сервиса, работающего в городе продавца. Отсутствие синхронности в выборе службы доставки затрудняет пользователям договариваться о сделках или ставит в ситуацию, что покупателю приходится ехать на другой конец города, потому что такую службу выбрал покупатель.

Это также может привести к недобросовестным действиям: пользователи переходят в сторонние мессенджеры, чтобы договориться об удобном варианте. В сторонних мессенджерах Авито не может защитить клиентов от злоумышленников, а негативный опыт пользователя напрямую влияет на лояльность и репутацию бренда.

Кроме того, если покупатель отказывается от товара, стоимость товара и доставки возвращается на его карту, без каких-либо комиссий. При этом можно отказаться и вернуть средства в любой момент, даже когда товар еще в пути. Сервис позволяет покупать товары безопасно – как у профессиональных продавцов, так и у частных лиц.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: Решить потребность пользователей меньше тратить время на обсуждения по выбору логистического оператора, расширить возможности доставки для жителей самых удаленных городов.

Решение: запуск нового типа доставки на рынке логистики, в которой клиентам Авито не нужно будет договариваться между собой, какую службу доставки выбрать или идти на компромисс.

При кросс-доставке процесс обработки и доставки заказа осуществляется последовательно двумя логистическими операторами: то есть продавец отправляет посылку через одну компанию, а покупатель получает её в пункте выдачи другой.
На текущий момент кросс-доставка доступна в сервисах: Почта России, Boxberry и ExMail в 13 городах-миллионниках. Прием и передача заказов между службами доставки осуществляется без потерь в качестве предоставляемых услуг.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Для создания механики кросс-доставки команда Авито настроила технологию обмена данными по отдельным методам API. Службы доставки самостоятельно загружают данные по тарификации, по построению маршрутов между ПВЗ и сортировочными центрами для последующего приема-передачи посылок. На основе этой информации мы рассчитываем тариф и прогнозируем маршрут от одной службы доставки к другой, а также создаем заказ в системах логистических партнеров.

Внедрение кросс-доставки увеличило число доставочных заказов на 3%.

Скорость доставки выросла на 4%, количество обращений пользователей в поддержку по вопросам доставки снизилось на 2%, а время обработки претензий сократилось на 28%.

С добавлением новых логистических партнеров, улучшением точности и скорости работы алгоритмов качественно улучшился клиентский опыт. Продавцы на Авито получают более удобный и комфортный опыт использования платформы.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Аналогичных проектов на российском рынке не существует. Команда разработала новую модель отслеживания статусов заказа, которая учитывает усложнившийся маршрут и увеличившееся число событий, изменила пользовательские интерфейсы и создала новую версию расчета сроков и тарифов.

Кроме того, все нововведения также были включены в интерфейсы взаимодействия с логистическими партнерами, которые выполнили похожий объем задач на своей стороне и провели обучение сотрудников.

Текущая доступность работы

Авито Доставка покрывает все регионы Российской Федерации. Охватывает порядка 30 000 населенных пунктов по всей стране, при этом компания не владеет собственной логистикой, а использует партнеров, таких как Почта России, БоксБерри, СДЭК и другие федеральные логистические компании.

Скриншоты