SMM для авиакомпании NordStar

Главное о кейсе

Мы выстроили контентную стратегию, которая решает задачу имиджевого освещения жизни бренда, стимулирует подписчиков пользоваться услугами авиакомпании, собирает весомую обратную связь, выполняет обучающую функцию и поставляет информационно-развлекательные материалы.

С 5-тысячной аудитории на старте работ мы вывели NordStar в ТОП-10 аккаунтов российских авиакомпаний по количеству подписчиков. Благодаря интересному контенту и поддержке таргетированной рекламы в аккаунте собрана лояльная аудитория ключевых городов присутствия NordStar, которые оперативно получают информацию обо всех новостях авиакомпании — от запуска новых рейсов до проведения акций.

37 000+ новых подписчиков
6 000+ сохранений
237 000+ лайков
16 000+ комментариев за весь период
4 000 000+ охват аудитории в Instagram
30 000+ ежедневный охват
400+ обрабатываемых запросов в месяц

Бизнес-задача и ее решение

Пул задач:
— Охватить и расширить ЦА авиакомпании в соцмедиа, повысить узнаваемость бренда
— Создать привлекательный имидж авиакомпании в соцмедиа, повысить лояльность клиентов
— Стимулировать продажи услуг и авиабилетов на рейсы авиакомпании
— Переформатировать аккаунт в канал оперативной коммуникации с пассажирами

В качестве ключевой площадки коммуникаций выбран Instagram, на страницы Facebook и Вконтакте осуществляется кросспостинг публикаций.

Решение:
Контент. Идея внутреннего туризма была актуальна для NordStar задолго до прихода пандемии, ведь основная часть рейсов авиакомпании выполняется по нескольким регионам России. И пускай они совсем не часто причисляются к лучшим местам страны для туризма, в каждом из них мы находим привлекательные детали, рассказываем о них пользователям, мотивируя на новое путешествие.

Продающий и развлекательно-туристический контент мы дополнили полезной информацией о правилах перевозок и организации путешествий, историями о пилотах и бортпроводниках, играми и интерактивами, пользовательскими фото — все вкупе позволило создать лояльное коммьюнити авиакомпании и увеличить положительный отклик пользователей.

Классическая основа визуала — живые фото, иллюстрирующие направления полетов, пассажиры и самолеты. Без этого никуда, но этим мы решили не ограничиваться и внедрили дизайн с использованием фирменных элементов и цветов авиакомпании, чтобы через визуальную составляющую усилить эмоциональную связь аудитории с брендом.

Рост аудитории обеспечивается как через виральный контент (розыгрыши сувенирной продукции и авиабилетов) и интерактивы, нацеленные на распространение контента пользователями, так и при помощи таргетированной рекламы с трафиком в аккаунт (настройка по геолокации пользователей, интересу к путешествиям и гражданской авиации, ретаргетинг посетителей сайта, lal), где добились результатов CPC в 4,4 рубля со средней стоимостью подписчика в 17 рублей.

Комьюнити-менеджмент. Особое место в работе над аккаунтом заняла модерация. Для авиакомпании NordStar мы:
— за короткий срок погрузились в специфику воздушных перевозок;
— разработали широкую базу исчерпывающих ответов на частые вопросы пассажиров (без перенаправления в Контактный центр, если в этом нет необходимости);
— наладили коммуникацию с представителями авиакомпании для согласования ответов на вопросы, требующие взаимодействия с КЦ;
— выстроили регулярную систему модерации с достаточной степенью погружения и экспертизы, которая выдерживала нагрузку даже в длительный период пандемии.

Благодаря публичной (в комментариях) и индивидуальной (директ) проработке вопросов пользователей мы обеспечили снижение объема комментариев и сообщений негативной тональности и увеличили количество положительных обращений. В результате интенсивная модерация и оперативное разрешение вопросов пассажиров обеспечили снижение недовольства и способствовали увеличению CLV.

Прочая информация о кейсе

NordStar — российская авиакомпания, входящая в число 15-ти крупнейших российских авиаперевозчиков, базовый перевозчик Красноярского края с самой широкой сетью маршрутов из Норильска. При запуске соцсетей поставили цель сделать их эффективной площадкой для коммуникации с аудиторией, поддерживающей сервисные функции компании, формирующей позитивный имидж. Через качественный разнообразный контент и постоянное взаимодействие с аудиторией мы собрали целевую аудиторию NordStar и выстроили лояльное коммьюнити авиакомпании, а также улучшили динамику обращений, значительно увеличив количество нейтральных и позитивных откликов.

Скриншоты