Автоматизация нестандартных процессов в клинике «Ваш стоматолог» с помощью CRM и МИС

Главное о кейсе

Оцифровали клиентский сервис и управленческую деятельность в клинике. Внедрили CRM, интегрировали её с медицинской информационной системой. Это позволило автоматизировать рутинные задачи, которые раньше выполнялись вручную и отнимали много времени.

Благодаря кастомным настройкам системы, сотрудники выполняют привычные действия гораздо быстрее, экономя при этом десятки часов. Кроме того, процессы стали более прозрачными для всех участников.

Как проект изменил жизнь пользователей

Проект упростил работу администраторов, операторов call-центра, бухгалтерии, руководителей направлений и топ-менеджмента клиники.

ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
Каждый сотрудник call-центра теперь экономит 1-2 часа в день, которые раньше тратил на обзвон пациентов и подтверждение их явки на приём, и другие коммуникации.

Куратор сопровождает пациентов с комплексными планами лечения с первого визита до завершения всех процедур. Благодаря этому клиника гарантирует, что клиенты завершат свой план лечения, а не потеряются на полпути.

ДЛЯ УПРАВЛЕНЦЕВ
Руководитель отдела клиентского сервиса экономит 2-3 дня в месяц, благодаря автоматическому расчёту зарплаты администраторов. Раньше он выполнял эти вычисления в таблице и допускал ошибки.

Заместитель директора получил контроль над всеми финансовыми, кадровыми и управленческими процессами. Он в пару кликов формирует сложные отчёты, на подготовку которых вручную уходило более 7 дней. Среди них отчёты по ключевым показателям клиники и реестр оплат. Кроме того, время руководителя значительно экономит бизнес-процесс согласования счетов и автоматическая воронка найма.

ДЛЯ БЭК-ОФИСА
Выполненные нами настройки также упрощают работу бухгалтерии и hr-специалиста. Например, воронка найма помогает сотрудникам получить всю нужную информацию по задаче, выполнить её в срок и передать другому ответственному лицу.

Бизнес-задача и ее решение

Основной целью было автоматизировать процессы по 3-м ключевым направлениям:

1. управленческая деятельность стоматологии;
2. отдел клиентского сервиса: администраторы, операторы call-центра, координатор;
3. бэк-офис: бухгалтерия и hr-специалист.

Мы внедрили CRM Битрикс24, интегрировали с медицинской информационной системой (МИС) 1С: Helix, подключили приложение «NPS + отзывы» и выполнили кастомные настройки системы.

Для ускорения работы сотрудников call-центра настроили автоматические рассылки пациентам по различным тематикам:
— подтверждение записи на приём;
— напоминание о визите с подтверждением явки по sms;
— отправка рекомендаций до и после процедуры;
— опрос NPS о качестве обслуживания;
— приглашение на профосмотр, для тех, кто не посещал врача более 5 месяцев;
— напоминание о балансе бонусных баллов и способах их потратить.

Для обработки заявок и работы со сделками создали многоступенчатые воронки, которые автоматизировали с помощью роботов и бизнес-процессов.

Также настроили воронку координатора. Она помогает клинике доводить до реализации плана лечения пациентов с обширными и сложными программами, и высоким чеком.

Для удобства пациентов подключили:
— возможность быстрой оплаты по ссылке. Это позволяет клиентам вносить аванс за услуги или оплачивать счета за других людей;
— онлайн-заполнение документов на сайте, чтобы не тратить на это время при первом посещении клиники;
– CRM-форма для запроса документов, необходимых для получения налогового вычета. Это позволяет исключить из процесса администратора, передавая заявку напрямую в бухгалтерию.

Чтобы снизить операционную нагрузку на руководителей, мы настроили 3 вида отчётов: 1) по первичным обращениям, 2) специализации врачей, 3) источникам лидов. Точная статистика помогает оценивать финансовую эффективность клиники, принимать обоснованные решения, а также используется для расчёта KPI сотрудников.

Кроме того, для менеджмента разработали модуль, который автоматически рассчитывает заработную плату администраторов и операторов call-центра. Специальный обработчик данных собирает показатели из 8-10 разных источников, формирует отчёт и отправляет его руководителю на email в начале каждого месяца. Раньше это занимало 2-3 дня.

Для руководства клиники автоматизировали отчёт по расходам и согласование счетов. Бизнес-процесс объединяет бухгалтерию, топ-менеджмент и исполнителей, помогая отслеживать заявки, оперативно утверждать или отправлять счета на доработку, а также не терять документы. Оплаченные счета выгружаются в реестр, где хранятся данные о категориях расходов, сделках и контрагентах.

Автоматизировали систему найма в клинике, которая включает 5 этапов и охватывает многих сотрудников: заместителя директора руководителей отделов, hr-специалистов, бухгалтерию. Мы настроили воронку, которая помогает собирать информацию о соискателе, контролировать сроки на разных этапах найма, отправлять оповещения, например, о начале стажировки новичка. Кроме того, воронка фиксирует ключевые показатели найма: количество собеседований, стажировок и приёмов на работу.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Настроили двустороннюю интеграцию CRM-системы Битрикс24 и медицинской информационной системы 1С: Helix. За счёт этого оптимизировали внутренние процессы без дублирования информации в двух разных системах.

Разработали модули и обработчики данных для Битрикс24, чтобы автоматизировать действия, которые в клинике долгие годы выполняли вручную.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Перед тем как приступить к технической реализации проекта, мы описали внутренние процессы клиники, которые имели сложную взаимосвязь и множество этапов. Наша работа помогла стоматологии структурировать и упорядочить все процессы, избавив от хаоса.

Кроме того, мы преодолели сопротивление персонала, которое возникло при переходе на Битрикс24. Мы наглядно показали, как CRM-система облегчает работу сотрудников. Со временем нам удалось изменить отношение заказчика к автоматизации, и теперь он стремится оцифровать как можно больше процессов и постоянно обращается к нам с новыми идеями.

Прочая информация о кейсе

«Ваш стоматолог» — стоматологический центр в Воронеже на 7 кресел. Предлагает пациентам терапию, имплантацию, протезирование, ортодонтию и другие направления услуг. Здесь работают почти 30 врачей и 11 администраторов.

Стоматология является нашим постоянным клиентом. За время сотрудничества мы создали для неё IT-экосистему, которая включает в себя многостраничный сайт, CRM-систему, инструменты для клиентского сервиса и другие внешние приложения. Вот один из таких кейсов https://webfly.ru/cases/effektivnaya-kommunikatsiya-s-patsientami-kak-integratsiya-bitriks24-i-1s-kheliks-pomogla-sokratit-obzvony-i-uluchshit-klientskiy-servis-v-stomatologii/

Скриншоты

Комментарий заказчика

«Благодаря запуску проекта мы значительно сократили время, которое наши сотрудники тратили на рутинные задачи, что повысило эффективность работы клиники, особенно в условиях высокой конкуренции в медицинском бизнесе. Выбор Вебфлай в качестве партнёра по внедрению Битрикс24 оказался верным решением».
Татьяна Рыбченко, заместитель руководителя клиники.