Автоматизированная система коммуникаций с клиентами для ‎«АльфаСтрахование — Жизнь»

Главное о кейсе

Итоги общей работы WIM.Agency, Exponea и клиента «АльфаСтрахование-Жизнь»:
— Коммуникации автоматизированы, важная информация доходит до клиентов через разные каналы, а сотрудникам компании больше не нужно вручную заниматься обработкой данных и рассылками.
— 3 канала коммуникаций — landing page, sms, email.

— 1400 сообщений отправляются по цепочкам ежемесячно:
— 25% переходят по ссылкам из sms;
— 63% от открывших переходят по ссылкам в email;
— 47% открывают дайджесты.

The results of the common work of WIM.Agency, Exponea and the client "AlfaStrakhovanie-Life":
— Communication is automated, important information reaches clients through different channels, and the company's employees no longer have to manually process data and mailings.
— 3 communication channels - landing page, sms, email.

— 1400 messages are sent monthly in chains:
— 25% follow links from sms;
— 63% of the openers follow the links in the email;
— 47% open digests.

Бизнес-задача и ее решение

Задачи:
— внедрить решение, которое позволяло бы персонализировано показывать клиенту доход от его инвестиций в режиме реального времени;
— выстроить автоматическую цепочку коммуникаций с клиентами по определенным direct-каналам;
— настроить автоматические отчеты по всем каналам коммуникаций, которые отражали бы результаты взаимодействия компании и клиентов и помогали анализировать эффективность CRM-стратегии в целом.

Tasks:
— to give a solution that would allow you to show each client personal information about his investment income in real time;
— to build an automatic chain of communications with clients through certain direct-channels;
— to set up automatic reports for all communication channels which would reflect the results of interaction between the company and customers and analyze the effectiveness of the
CRM strategy as a whole.

Работа над задачами была поделена на 5 этапов.

Этап 1. Идентификация каждого пользователя
«АльфаСтрахование-Жизнь» тестировали различные платформы автоматизации коммуникаций, но под все требования компании лучше всех подходила Exponea. Платформа содержит в себе широкий функционал — от аналитики до автоматизации маркетинга.

Главное, что нужно было сделать в начале, — научить систему идентифицировать пользователей, чтобы не приходилось вводить логин и пароль, то есть совершать дополнительные действия для авторизации. Будущий лендинг должен был автоматически определять клиента и сразу подставлять данные из его профиля.
Для этого была использована технология weblayer — изначально пустая страница «связывается» с платформой Exponea и подтягивает из неё интерактивные данные в режиме онлайн.

AlfaStrakhovanie-Life tested various platforms of communication automation, but Exponea was the best fit for all the company's requirements. The platform contains a wide range of functionality - from analytics to marketing automation.
The main thing to be done in the beginning was to teach the system to identify users so that they did not have to enter a username and password which means performing additional actions for authorization. The future landing page was supposed to automatically detect the client and immediately substitute data from his profile.
For that we used weblayer technology - originally blank page "gets in touch" with the Exponea platform and gets interactive data online.

Этап 2. Верстка лендинга
Прямо в Exponea проводятся все расчеты и создается интерактивная визуализация для персонального лендинга. Чтобы лендинг отображал информацию быстро, гибко, без необходимости в дополнительных надстройках, разработчики WIM применяли язык разметки Jinja — благодаря этому данные на странице обновляются в реальном времени.

Более того, weblayer позволяет размещать на странице всплывающие блоки с промо-акциями и предложениями, адресованными клиентам персонально. Это не обычные pop-up блоки, поэтому блокировщики рекламы не влияют на их отображение.
Лендинг, созданный Exponea и WIM, стал ключевым инструментом для информирования клиента об актуальном состоянии стратегии.

Making calculations and creating an interactive visualization for a personal landing page directly in Exponea. WIM developers used the Jinja markup language for the landing page to display information quickly, flexibly, without the need of additional add-ons – that`s why data on the page updates in real time.
Moreover, weblayer allows you to place pop-up blocks with promotions and offers addressed personally to the customers. These are not ordinary pop-up blocks, so ad blockers do not affect their display.
The landing page created by Exponea and WIM has become a key tool for keeping the client informed about the current state of the strategy.

Этап 3. Создание цепочки коммуникации
Специалисты WIM совместно с Exponea настроили цепочку коммуникаций, благодаря которой каждый клиент получает информацию об изменениях в своей стратегии, начислении и сохранении купонов, а также может быстро перейти на лендинг и изучить данные. Чтобы база данных росла - интегрировали на сайт новую форму со сбором данных.
Сначала каждый клиент попадает в конкретный сегмент в зависимости от стратегии ИСЖ и банка-партнера. Затем коммуникация разделяется на два направления в зависимости от результата инвестиций.

Если акции клиента преодолели определенный барьер, остались в «коридоре» или упали ниже планки, формируется два типа купонов:
1. ACCRUED — начисленный (предполагает начисление дохода)
2. SAVED — сохранённый доход, несгораемая сумма (доход остается на прежнем уровне).

Система рассчитывает показатели портфеля клиента, относит его к тому или иному сценарию, и затем отправляет sms-сообщение по заданному алгоритму через сервис Devino Telecom.
Содержание sms-сообщений персонифицировано: в него добавляются данные ФИО из профиля клиента, результат по инвестициям на дату экспирации и персональная ссылка на лендинг с данными по стратегии.
Индивидуальная ссылка сокращается с помощью сервиса bit.ly, который также интегрирован в Exponea.

WIM specialists, together with Exponea, set up a communication chain that helps each client receive information about changes in their strategy, the accrual and saving of coupons, and provides a quick access to the landing page to see data. We integrated a new form with data collection into the site for database grow..
First, each client enters a specific segment, depending on the strategy of the ILI and the partner bank. Then the communication is divided into two directions depending on the result of the investment.

If the client's shares overcome a certain barrier, remain in the “corridor” or fall below the bar, two types of coupons are formed:
1. ACCRUED - accrued (assumes accrual income)
2. SAVED - saved income, non-burnable amount (income remains the same).

The system calculates the indicators of the client's portfolio, refers it to a specific scenario, and then sends an SMS message according to the specified algorithm through Devino Telecom service.
The content of sms messages is personalized: it includes the data of the full name from the client's profile, the investment result based on the expiration date and a personal link to the landing page with strategy data.
The individual link is shortened using the bit.ly service, which is also integrated into Exponea.

Этап 4. Отправка дайджеста
Каждый месяц всем клиентам, участвующим в программе ИСЖ, высылается дайджест с актуальной информацией по выбранной стратегии. Из email также можно перейти в личный кабинет или узнать подробнее о причинах роста / падения курса на специальной странице сайта. Создание макетов и отправка дайджестов полностью лежит на стороне WIM.Agency.

Every month, all clients participating in the ILI program get a digest with up-to-date information on the chosen strategy.
You can also access your personal account or learn more about the reasons for the rise / fall of the rate on a special page of the site right from the e-mail.
Creation of layouts and sending of digests is entirely on the side of WIM.Agency.

Этап 5. Настройка отчетов по итогам коммуникации
Команда WIM вместе с Exponea настроили систему так, что специалистам «АльфаСтрахование-Жизнь» доступна полная аналитика по всем действиям пользователей: так как каждый клиент пользуется уникальной ссылкой, компания может отслеживать конверсии переходов клиентов и поведение на лендинге.

Таким образом, компания может анализировать эффективность своих коммуникаций и принимать верные управленческие решения по взаимодействию со своими клиентами.

The WIM team, together with Exponea, set up the system for AlfaStrakhovanie-Life specialists to access the full analytics on every user actions: since each client uses a unique link, the company can track customer conversions and behavior on the landing page.

So, the company can analyze the effectiveness of communication and make right management decisions on interaction with customers.

Сейчас в работе:
— WIM. Agency запускают опрос и NPS в письмах клиентам «АльфаСтрахование-Жизнь». Оставить отзыв об услугах и рассылке можно в конце письма, ответив на вопрос «Вам понравилась рассылка?».

Работы уже реализованы, но результаты опроса пока собираются. На их основе будут оптимизироваться дальнейшие работы и формироваться контент-план.

WIM. Agency launches NPS and survey in letters to AlfaStrakhovanie-Life clients. You can leave a review about the services and mailing list at the end of the letter by answering the question "Did you like the mailing?"

The work has already been completed, but the results of the survey are still being collected. On their basis, further work will be optimized and a content plan will be formed.

Прочая информация о кейсе

Один из ключевых продуктов «АльфаСтрахование-Жизнь» — инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Компания предлагает купонные программы, которые подразумевают регулярные инвестиционные начисления — при выполнении условий клиент получает процент от вложенной суммы на свой счет. В основе каждого инвестиционного портфеля лежит специально подобранная стратегия — от нее и зависит потенциальный доход инвестора.

Клиентам важно всегда быть в курсе:
— что происходит с его доходом;
— когда именно начисляются купоны;
— какие события повлияли на выбранную стратегию.

Чтобы клиент был спокоен за свои средства, необходимо сопровождать его на каждом шаге. Коммуникация должна быть выстроена идеально. Однако на момент начала совместной работы специалистов WIM и Exponea страницы с индивидуальными данными верстались отдельно под каждого клиента. Пользователи переходили на статичный лендинг с фиксированными данными. Чем больше становилось страниц, тем сильнее усложнялся процесс коммуникаций.

One of the key products of AlfaStrakhovanie-Life is investment life insurance (ILI). The company offers coupon programs that imply regular investment accruals - the client receives a percentage of the invested amount to his account if the conditions are met. Each investment portfolio is based on a specially selected strategy. That is what the potential income of any investor depends on.

It is important for clients to always be aware of:
— what happens to his income;
— when exactly coupons are credited;
— what events influenced the chosen strategy.

In order for the client to be calm about his funds, it is necessary to accompany him step by step. Communication must be perfect. However, by the time of the start of collaboration between WIM and Exponea specialists, pages with individual data were laid out separately for each client. Users switched to a static landing page with fixed data. The bigger the page, the more complicated the process of communication got.

Проблема: не выстроена автоматизированная система коммуникации с клиентами, которая бы включала динамические отчеты и персонализацию под каждого конкретного пользователя ИСЖ.

Problem: Automatical client communication system has not been built, which would include dynamic reports and personalization for each specific client of the ILI.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Помогая нам выстраивать качественную коммуникацию с клиентами, команда WIM.Agency показала себя как высокопрофессиональных специалистов, которым можно доверить любую задачу. Коллеги всегда готовы погружаться в особенности бизнеса и сложные процессы, ведь страхование жизни — довольно специфическая сфера, которая постоянно и динамично развивается. И с ростом бизнеса растут и наши потребности, которые коллеги всегда успешно закрывают.

За время совместной работы мы убедились, что, какая бы трудная задача ни стояла перед командой, они всегда найдут ее решение. Отдельно хочется отметить, что агентство предлагает оригинальные и интересные идеи для улучшения коммуникаций с нашими клиентами. Мы любим постоянно совершенствоваться, и WIM.Agency всегда нас в этом поддерживают.

WIM.Agency team has shown itself to be highly professional specialists who can be entrusted with any task by helping us to build high-quality communication with clients. Colleagues are always ready to dive into the specifics of business and complex processes which is important because life insurance is a specific constantly and dynamically developing area. As our business grows, so do our needs and colleagues successfully help to solve all our requests.

During our cooperative work, we made sure that no matter which difficulties the team faces, they always find a solution. I would also like to note that the agency offers original and interesting ideas for improving communication with our clients. We love restlessly improving, and WIM.Agency always supports us in it.