Развитие CRM-маркетинга для маркетплейса Яндекс.Маркет

Главное о кейсе

Главные цифры:

- Разрабатываем и запускаем более 150 еmail-рассылок и 200 пуш-кампаний ежемесячно.

- Создали более 500 уникальных макетов email-рассылок и регулярно обновляем шаблоны.

- 4−5 макетов и 8–12 пушей создаём и отправляем ежедневно.

- Всего более 2 000 реализованных коммуникаций за время сотрудничества.

- Средняя скорость ответа на вопрос клиента — 15 минут, а скорость вёрстки макета — 1–2 часа.

- Макеты, разработанные для клиента, регулярно побеждают в номинациях конкурса Email-Competitors Awards.

- Менее 5% отмены и переноса рассылок благодаря качественному менеджменту.

Как итог — увеличилась выручка с CRM-каналов.

Key numbers:

- We develop and launch more than 150 email campaigns and 200 push campaigns monthly.

- We have created over 500 unique email layouts and regularly update templates.

- We create and send 4-5 layouts and 8-12 push notifications daily.

- In total, more than 2,000 communications have been implemented during the cooperation.

- The average speed of answering a client's question is 15 minutes, and the layout speed is 1-2 hours.

- Layouts designed for the client regularly win Email-Competitors Awards nominations.

- Less than 5% of mailings are canceled or rescheduled due to quality management.

As a result, CRM channels revenue increased.

Бизнес-задача и ее решение

Главные задачи WIM.Agency:

1. Обеспечить беспрерывный процесс разработки email-рассылок (аккаунтинг, копирайтинг, дизайн и вёрстка).

Специфика: большая команда на стороне клиента, несколько отделов «заказчиков».

Решение: собрали продакшн-команду из менеджеров, копирайтеров, дизайнеров и верстальщиков конкретно под клиента Яндекс Маркет. Креативные специалисты прошли обучение гайдам по копирайтингу и дизайну. Менеджеры обучились работе со специальной CRM-платформой (Lilu CRM).

2. Выстроить и оптимизировать процесс взаимодействия с клиентом.

Специфика: планирование в рамках одной недели, частые ASAP-задачи с дедлайном день в день.

Решение: наладили процессы аккаунтинга от и до (брифинг заказчика, работа с продакшном, подготовка кампаний к отправке). Разгрузили команду клиента от операционных задач (отчётность, аналитика, контент-планирование).

3. Поддерживать и наращивать объём коммуникаций.

Специфика: индивидуальная проработка проморассылок для отправки на разные сегменты.

Решение: обеспечили процесс разработки email-рассылок в режиме нон-стоп. Увеличили объём работ за счёт расширения команды продакшн. Также стали делать аналитическую презентацию на основе выгрузки статистики.

4. Сделать упор на создание креативных коммуникаций.

Специфика: проработка более 400 уникальных креативов ежемесячно.

Решение: начали разрабатывать контент-план рассылок, забрали на себя лендинги, баннеры, пуши, сториз для приложения. Идеи по креативам полностью исходили от команды продакшна WIM.Agency.

WIM.Agency main tasks:

1. Ensure a continuous process of email newsletters development (accounting, copywriting, design and layout).

Specifics: a large team on the client side, several “customer” departments.

Solution: we assembled a production team of managers, copywriters, graphic and template designers specifically for the Yandex Market. Creative specialists were trained according to copywriting and design guides. Managers learned how to work with a special CRM platform (Lilu CRM).

2. Build and optimize the process of interaction with the client.

Specifics: planning within one week, frequent ASAP tasks with a day to day deadline.

Solution: we fully adjusted accounting processes (customer's briefing, cooperation with production department, preparing campaigns for sending). We relieved the client's team of operational tasks (reporting, analytics, content planning).

3. Maintain and increase the communications volume.

Specifics: individual promo mailings development for different segments.

Solution: we ensured a non-stop email development process. Increased the work scope by expanding the production team. We also started to make an analytical presentation based on statistics upload.

4. Focus on creative communications.

Specifics: development of more than 400 unique creatives monthly.

Solution: we began to develop a mailing content plan, took over landings, banners, push notifications, stories in the app. Creative ideas came entirely from the WIM.Agency production team.

Прочая информация о кейсе

Яндекс Маркет — это сервис для покупок, на котором можно заказать всё нужное: от смартфона до детского конструктора. Также Маркет — удобная платформа для продавцов, и к сервису подключились уже больше 18 тысяч магазинов-партнёров.

Yandex Market is a shopping service where you can order everything you need: from a smartphone to a children's construction set. The Market is also a convenient platform for sellers — more than 18,000 partner stores have already connected to the service.

По словам клиента, до начала работы с WIM команда Яндекс Маркета развивала CRM-маркетинг (email и mobile push) только инхаус — при таких ресурсах получалось делать не более 4 рассылок в неделю. Кроме того, не было возможности готовить полноценную вёрстку, поэтому для сборки писем использовали конструктор, который ограничивал креатив и персонализацию.

According to the client, before working with WIM, the Yandex Market team developed CRM marketing (email and mobile push) in-house. With such limited resources, no more than 4 mailings per week were prepared. In addition, it was impossible to make a full-fledged layout, so they used a constructor to assemble letters, which limited creativity and personalization.

Поэтому маркетологи Яндекс Маркета решили подключить digital-агентство, которое забрало бы задачу по развитию CRM-маркетинга на себя. С тех пор WIM.Agency разрабатывает более 400 креативных материалов ежемесячно (на более чем 200 сегментов), собирает аналитические отчёты и отвечает за эффективность CRM-коммуникаций сервиса.

Therefore, Yandex Market marketing specialists decided to involve a digital agency, which will take over the CRM marketing development. Since then, WIM.Agency has been developing more than 400 creative materials (for more than 200 segments) monthly, collecting analytical reports and being responsible for the effectiveness of the service's CRM communications.

Скриншоты

Комментарий заказчика

«Взаимодействие с командой WIM очень ценно для нас. Ребята забрали на себя не только продакшн коммуникаций — макеты, тексты, вёрстку, но и большую часть рутинных операций, которую делают на высоком уровне. WIM пишут отчёты о запусках для нашего внутреннего канала, готовят еженедельное ретро, благодаря которому мы практически в режиме real time реагируем на изменения в метриках и можем быстро внести изменения в промоплан; заводят кампании внутри нашей CRM и действительно умеют работать в режиме asap».

"Interaction with the WIM team is very valuable to us. The guys took over not only the production of communications — layouts, design and texts, but also most of the routine operations that they do at a high level. WIM team makes launch reports for our internal channel, prepares a weekly retrospective, thanks to which we react to changes in metrics almost in real time and can quickly make changes to the promo plan; they start campaigns inside our CRM and really know how to work in asap mode."