Запуск мультиязычного CRM-маркетинга с нуля для брокера Doto

Заказчик: Doto — международная финансовая компания, которая предоставляет частным трейдерам инструменты для торговли на финансовом рынке.

Исполнитель: WIM

wim.agency

Запуск мультиязычного CRM-маркетинга с нуля для брокера Doto

Главное о кейсе

Запустили рассылки на 3 рынка (Вьетнам, Таиланд, Южная Африка) на двух языках с помощью мультиязычных каталогов в CDP Bloomreach.

Ситуация на старте: CRM-маркетинг нужно было запустить с нуля, настроить всю внутреннюю инфраструктуру для коммуникации с клиентами из разных стран и создать инструменты для отслеживания эффективности рассылок.

Что мы сделали

1. Проанализировали действия конкурентов, выделили best practices и дали рекомендации по улучшению клиентского опыта.
2. Согласовали 20 гипотез для точечной работы с сегментами клиентов.
3. Настроили каталоги в Bloomreach для мультиязычной коммуникации и создали три первые цепочки триггерных писем.
4. Создали дашборды для оценки эффективности CRM-коммуникаций — как по бизнес-показателям, так и по канальным.
5. Запустили рассылки на 3 рынка на вьетнамском и английском языке.

We launched mailing lists for 3 markets (Vietnam, Thailand, South Africa) in two languages using multilingual directories in CDP Bloomreach.

Situation at the start:
The challenge was to launch CRM marketing from scratch and set up the entire back-end infrastructure to communicate with clients from different countries and create tools to track the effectiveness of mailings.

What we did

1. Analyzed competitors' actions, highlighted best practices and made recommendations to improve customer experience.
2. Agreed on 20 hypotheses to target customer segments.
3. Set up catalogs in Bloomreach for multilingual communication and created the first three trigger email chains.
4. Created dashboards to measure the effectiveness of CRM communications - both business and channel metrics.
5. Launched mailings for 3 markets in Vietnamese and English.

Как проект изменил жизнь пользователей

С помощью триггерных рассылок мы сделали процесс онбординга клиентов проще и безболезненнее. Теперь они получают полезные письма на языке, который соответствует их региону, на разных этапах пути: как начать торговлю, что такое демосчёт, как предсказать движение цен, контролировать риски и прочее.

With triggered mailings, we've made it easier to onboard customers. Now they receive useful emails in relevant language at different stages of the journey: how to start trading, what a demo account is, how to predict price movements, control risks, etc.

Бизнес-задача и ее решение

Задачи проекта:

— Выстроить грамотную инфраструктуру в Bloomreach и настроить мультиязычные каталоги для коммуникации с клиентами в Южной Африке, Вьетнаме и Таиланде.
— Создать прозрачные инструменты для оценки эффективности CRM-коммуникаций.

Решение WIM.Agency

1. Для корректной передачи мультиязычного контента мы разработали шаблон брифа, написали рекомендации для дизайнеров заказчика и инструкции для координаторов.

2. Внедрили в CDP Bloomreach мультиязычные каталоги, с помощью которых язык коммуникации меняется в зависимости от языка интерфейса пользователя.

3. Запустили первые три цепочки триггерных писем для новых пользователей на двух языках: английском и вьетнамском. Эти рассылки помогают новичкам познакомиться с основами трейдинга, платформой и её функционалом.

4. Провели анализ CJM и оценку коммуникаций на ключевых этапах клиентского пути среди 8 основных конкурентов. Изучили и зафиксировали их взаимодействие с пользователями, на основе полученных данных составили список рекомендаций для заказчика для улучшения CRM-стратегии.

5. Разработали 20 гипотез для работы с сегментами на разных этапах жизненного цикла.

6. Разработали 4 кастомных дашборда для отслеживания ключевых бизнес-метрик и метрик коммуникаций. В планах создать ещё 8 дашбордов.

Project Objectives:

Build a competent infrastructure in Bloomreach and set up multilingual catalogs to communicate with customers in South Africa, Vietnam and Thailand.
Create transparent tools to measure the effectiveness of CRM communications.

Our solution

1. For proper submission of multilingual content, we developed a brief template, wrote guidelines for client's designers and instructions for coordinators.

2. Implemented multilingual catalogs in Bloomreach's CDP to change the language of communication depending on the language of the user interface.

3. Launched the first three chains of trigger mailings for new users in two languages: English and Vietnamese. These mailings help newcomers to familiarize themselves with the basics of trading, the platform and its functionality.

4. Analyzed CJM and evaluated communications at key stages of the customer journey among 8 major competitors. Studied and recorded their interactions with users and based on the findings, compiled a list of recommendations for the customer to improve their CRM strategy.

5. Developed 20 hypotheses for working with segments at different stages of the lifecycle.

6. Developed 4 custom dashboards to track key business and communication metrics. Plans to create 8 more dashboards.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Мы давно работаем с CDP Bloomreach и хорошо знаем её возможности. Поэтому смогли быстро настроить мультиязычные каталоги, с помощью которых язык рассылки меняется в зависимости от языка интерфейса пользователя.

Основная сложность была в том, что базово функция каталогов используется для перечня товаров, а мы применили её не по прямому назначению. Чтобы Doto было удобнее собирать контент для пользователей, а нам — подставлять контент в вёрстку писем, мы придумали для каталогов специальную разметку.

We have been working with CDP Bloomreach for a long time and know its capabilities well. That's why we were able to quickly set up multilingual directories, with which the language of the mailing list changes depending on the language of the user interface.

The main difficulty was that catalogs are used to list the products, and we used it for other purpose. To make it easier for Doto to collect content for users, and for us to substitute content into the layout of emails, we came up with special markup for catalogs.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Было очень сложно и увлекательно настраивать функционал платформы под задачу, для которой он не предназначен, — использовать каталоги Bloomreach для подстановки разного контента в письма.

Тексты на разных языках клиент готовил на своей стороне. Здесь главная сложность была в том, что необычный язык — вьетнамский — затруднял процесс проверки подстановки контента в письмо. Но нам было важно, чтобы всё было корректно на 100%, поэтому текст и вёрстку мы проверяли совместно с клиентом.

It was very challenging and exciting to customize the platform's functionality for a task it wasn't designed for - using Bloomreach's catalogs to substitute different content in emails.

The client was preparing texts in different languages on their side. The main difficulty was that the unusual Vietnamese language made it difficult to verify the content substitution in the email. But it was important to us that everything was 100% correct, so we checked texts and layout together with the client.

Прочая информация о кейсе

Скриншоты

Номинации

— IT-решения, разработка и интеграция → Международные рынки

Дата запуска

11 апреля 2023 года

Ориентировочный бюджет

1 300 000 ₽

Авторы

Команда WIM.Agency:

Дарья Ермина — Group Head
Александра Белошапкина — Senior Project Manager
Елена Красноглазова — Senior Project Manager
Ирина Данилова — Project Manager

Команда Doto broker: Под NDA

Ссылки

wim.agency behance.net