Приложение для жителей ЖК бизнес-класса D1 для MR Group

Главное о кейсе

Виртуальный Гид D1 – новый продукт – про счастье жителей
Мы помогли нашему клиенту создать уникальную и интуитивно понятную онлайн-платформу, которая предоставляет жителям ЖК бизнес-класса доступ ко всем возможным преимуществам и сервисам, доступным на территории комплекса.

Основной задачей проекта было создание интуитивно понятной цифровой среды для ознакомления жителей со всеми доступными возможностями и сервисами, существующими на территории ЖК бизнес-класса D1. Это должен быть абсолютно новый продукт, пока не существующий на современном рынке недвижимости. Приложение включает 5 разделов, 40 инструкций, 35 интерактивных схем прохода, 8 виртуальных локаций. По состоянию на август 2023 зафиксирован визит более 500 пользователей и тысячи просмотров в первые 2 месяца с момента релиза

Eng
Virtual Guide D1 - it’s a new product for the happiness of residents in a business-class level residential complex called D1 and built by the development company MR Group*
We helped our client create and implement a unique user-friendly online platform that provides residents with a clear and easy way to access and receive services and other benefits available at the territory of the complex.

The main objective of the project was to create an intuitive digital environment with all the available services of the D1 in order to introduce it to its residents. This should have been a completely new product that did not exist in the real estate market. The application includes 5 sections, 40 instructions, 35 interactive diagrams of passages, 8 virtual locations. As of August 2023, more than 500 users and thousands of views were recorded in the first 2 months from the date of release.

Как проект изменил жизнь пользователей

У всех пользователей ЖК (жильцы, гости и др.) появилось "единое окно", в котором они могут решить любой вопрос.

Так, определив проблему или вопрос пользователь сразу получает набор рекомендаций по услугам/сервисам и инструкции по дальнейшим шагам — и тут же может приступить к решению своей проблемы/вопроса.

При данной концепции в выигрыше все - управляющая компания (УК), жильцы и гости ЖК. Пользовательский опыт становится проще и бесшовнее.
Новый подход позволяет пользователям ЖК сосредоточиться на главном - на комфортной и счастливой жизни. Не нужно искать и разбираться в тоннах страниц сложных инструкций и схем.

“Вы просто формулируете запрос — и система предлагает наиболее подходящие варианты сама.”

По сути, за пару нажатий на экран пользователь отсекает те услуги, которые сейчас его, скорее всего, не интересуют. Это гораздо удобнее, чем выбирать активность из обширного списка предложений.


Eng
All the users of this residential complex (residents, guests, etc.) now have a “one stop shop” to resolve any issue.

So, having identified a problem or question, the user immediately receives a set of recommendations for services and instructions with further steps and he can immediately begin solving his problem/question.

Everyone wins while applying this approach - the complex’s management company, residents and guests of the complex. The user experience becomes much easier and more seamless.
This new approach allows users of residential complex to focus on the main thing - a comfortable and happy living. No more need to search for a long time and and to deal with tons of pages of complex instructions and diagrams.

“You simply formulate a request - and the system offers itself the most suitable options.”

In fact, with a couple of screen taps, the user cuts off those services that are most unlikely would help them. This is much more convenient than choosing an activity from an extensive list of offers.

Бизнес-задача и ее решение

Чтобы понять, какие именно улучшения опыта жильцов необходимо обеспечить, мы погрузились в суть, но пришлось погрузиться значительно глубже, чем казалось на первый взгляд. Как итог, нами было проведено исследование с опросами жильцов в целях выявления болей пользователей ЖК MR Group (~450 опрошенных), с которыми они сталкиваются после заселения.

По результатам исследования и опросов были выявлены следующие сложности:

1. Нет единого канала сбора обратной связи, источника информации и системной обработки запросов со стороны УК
2. Нет фотофиксации результатов работ, формы отчетности о проведенных мероприятий по устранению проблем со стороны УК.
3. Разрыв в коммуникации УК - жилец - отсутствие практичного канала связи как для жителей, так и для сотрудников УК

Так, например, мы привели примеры ответов жителей о том, с какими проблемами, связанными с проживанием и использованием инфраструктуры они сталкиваются в повседневной жизни:
- отсутствие обратной связи по задачам ЖК и конкретных частных лиц
- заявки либо не отрабатывались, либо отрабатываются спустя пол года и/или через настойчивые звонки с требованиями выполнить заявку
- непонимание почему жилец должен согласовывать пропуск на своих знакомых, друзей и т.д с кем-то
- функционал консьержей не очевиден, посылки принимать не помогают, за порядком не следят
- очень много инструкций и схем инженерно-технического формата, ознакомление с которыми отнимает время и далеко не всегда приносит результат
- за решением проблем УК отправляет к застройщику, застройщик в УК и отдел заселения, отдел заселения в УК и застройщику
- необходимость устранения ошибок, допущенных при реализации проекта по строительству ЖК (например, замена отопительной системы внутри квартиры).

Из контекста стало понятно, что необходимо сформировать гипотезы, построенные на диалоге с жителями и сотрудниками девелопера ЖК, УК, которые всеобъемлюще закрыли бы потребности всех сторон.
В итоге нам удалось сформировать основные вопросы для решения:

1. Сервис должен подсказывать жильцу как, где и при помощи чего можно решить возникающие проблемы. На текущий момент нет конкурентного сервиса, который улучшал бы опыт проживания после покупки квартиры.
2. В существующих на рынке решениях крупных игроков-девелоперов доминируют базовые функции послепродажного сервисного сопровождения: чекин/чекаут, бронирование услуг, схема номеров, виртуальный ключ.
3. До решения важных проблем, с которыми столкнулись жители, новые сервисы (не направленные напрямую на их решение), кажутся жителям бесполезными и даже вызывают негатив.
4. С каждым годом ожидания гостей в отношении технологичности и комфорта объектов размещения неуклонно растут, особенно среди представителей поколений Y и Z.
5. Визуал, дизайн, архитектура и т.д. должны быть вспомогательным инструментом, а сервисность— ключевым. Вывод основан на базе информации, полученной путем проведения количественного исследования пользователей с помощью анкетирования.
6. Нужен продукт на стыке задач УК и клиента, который поможет жителю бесшовно закрывать свои потребности, не задумываясь, кто и за что отвечает.

Решение - помочь найти жителю нужно услугу и перенаправить его на сервисы УК в любой момент времени вне зависимости от его местонахождения путем разработки мобильного приложения.

Как это сработало на примере ряда сервисов:

- «Умный консьерж» - сервис для решения конкретной жизненной ситуации жильца (пошаговый опросник о проблеме) для поиска ответов и инструкций.
- Создание понятных, доступных (user-friendly) интерактивных инструкций и быстрый переход к подаче заявки на выполнение услуги (40 инструкций), в том числе с создание справок по QR-кодам на объектах ЖК и создание виртуального ЖК (8 виртуальных моделей).
- виртуальный Гид D1, где главный экран является единой точкой входа ко всем возможностям (5 ключевых разделов).


Eng
We chose to invest into a deep understanding of what exactly are the improvements needed to the residents’ experience, but we had to dive much deeper than we initially thought. As a result, we conducted research and a survey study with residents (~450 respondents) in order to identify all the pains and struggles that they face after moving in.

The following difficulties were identified as a result of the research and survey study:
1. There is no single channel for collecting feedback, no single source of information and no system for systematically processing requests by the management company.
2. There is no photographic recording of the results of work done, or reports on actions taken to eliminate problems by the management company.
3. There is a gap in communication between the complex's management company and the residents; it means a lack of a single communication channel for both residents and management staff.

Here we provide with examples of residents’ responses about what problems related to living and using infrastructure they encounter in everyday life:
- lack of feedback on the tasks and info about the responsible
- residents’s requests were either not processed, or were processed after half a year and/or through persistent calls with claims to handle the request
- misunderstanding of why a tenant should coordinate with someone a pass for his friends, for example
- the concierge’s services are not obvious, as they don’t help accept parcels, and they don’t keep order in the building as expected
- there are a lot of engineering and technical format instructions and diagrams, and it takes so much time to examine it and it doesn’t always bring results
- often the management company redirects residents to the developer, the developer back to the management company and ​​so on ad infinitum
- the need to fix mistakes made during the implementation of a residential complex construction project (for example, replacing the heating system inside the apartment)

It became clear to us that it was necessary to generate hypotheses based on dialogue with residents, developer’s and management company’s employees, so that it could comprehensively cover the needs of all parties. As a result, we were able to formulate the set of main questions to solve:

1. The service must help navigate residents how, where and with who exactly they can solve the problems that arise. Currently, there is no competitive service in the market that would help to improve the living experience after purchasing an apartment.

2. Existing solutions from major development players at the market are equipped by the basic features of after-sales service support, like check-in/check-out, booking services, floor plan, virtual key.

4. Residents face too many issues/problems with high priority so they would not accept new services (which are not directly related with the problem solving) and perceive them useless. Moreover, in this situation any new services would cause negativity.

5. Every year expectations of residents regarding the comfort and use of high-tech in accommodation facilities are steadily increasing, especially among representatives of generations Y and Z.

6. Visual perception, design, architecture, etc. should be seen as a secondary priority, whereas service should be the key. This conclusion is based on information obtained by quantitative user research through questionnaires.

7. There is a need for a product which lies at the intersection of the responsibilities of the management company and the client, and which will help the residents seamlessly meet their needs, without wondering who is responsible for what.

The solution is to help resident find a service and seamlessly lead him to a solution at any time, regardless of his location by developing a mobile application.

Here are some services to show how it works:
- “Smart Concierge” - a service for solving a resident’s specific life situation (a step-by-step questionnaire about the problem) to find answers and specific instructions.
- Creation of clear, user-friendly interactive instructions and a quick transition to submitting an application for a service (40 instructions), including the creation of specific certificates by QR-codes located at the walls and the creation of a virtual residential complex (8 virtual models).
- virtual Guide D1 with the main screen as a single entry point to all features (5 key sections).

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

1. Одним из ключевых решений для удобства навигации было создание 3D-модели ЖК, но проблема, с которой мы столкнулись - 3D модель с желаемым уровнем детализации открывалась бы 
в приложении более 10 секунд, что слишком долго для пользователей. Эту проблему решили путем отображения модели с помощью видео, показывая работу модели, схожую с реальным 3D, что позволило кратно сократить время загрузки.

2. Мы обеспечили гибкость и масштабирование продукта без необходимости подключать разработчиков. То есть можно редактировать весь контент через админ-панель силами клиента, а также можно переиспользовать решение для других ЖК клиента.

3. Обозначили точки роста путем преобразования продукта в суперприложение (superapp) или единую экосистему сервисов:
1) главный экран Гида — точка входа ко всем 
процессам и сервисам.
2) голосовой помощник/чат бот - "единое окно" с доступом ко всем сервисам 
(включая редирект в существующее приложение клиента для подачи заявки).
Референс: чат-бот Госуслуг на вопросы пользователя 
даёт инструкции по жизненным ситуациям, ссылки 
на услуги и сервисы, внешние ссылки на другие ресурсы

Житель сможет бесшовно решать свои проблемы, 
не задумываясь, что входит в зону ответственности девелопера, что - УК, а что остаётся за ними, а также станет единым каналом для сбора обратной связи

Eng
1. One of the key solutions to ease the navigation for residents was to create a 3D model of the complex, but the issues we faced was that a 3D model with the desired level of detail would take more than 10 seconds to load in mobile phones, which is too long for users.
This issue was solved by displaying the model with the recorded video in the way that it shows the work of the model, similar to real 3D, which made it possible to significantly reduce loading time.

2. We provided the client with flexibility and option to scale the product easily without even involving web developers. It’s possible to edit all content through the administration panel, as well as reuse the solution for other residential complexes.

3. We indicated growth points in case we transform this product into a super app or a unified ecosystem of services:
1) the main screen of the Guide - the entry point to all processes and services available for residents
2) voice assistant/chatbot - as a “one stop shop” to access to all services (including redirect to the client’s existing application for submitting a request). Reference: based on user’s life situations the State Services chatbot gives instructions, links to services, external links to others resources
Residents will be able to seamlessly solve their problems without thinking about what is included in the developer’s area of ​​responsibility, what is the management company’s responsibility, and will also become a single channel for collecting feedback.

Прочая информация о кейсе

*MR Group успешно работает с 2003 года и является одним из лидеров в девелопменте жилой и коммерческой недвижимости.

Ссылку на проект необходимо открывать с мобильных телефонов.

Eng
*MR Group has been successfully operating since 2003 and is one of the leaders in the development of residential and commercial real estate.

We are kindly asking you to open the product link from mobile phones only.

Скриншоты