Редизайн iOS-приложения банка «Открытие»

Описание

Первый релиз мобильного приложения банка «Открытие» состоялся в 2014 году. Приложение задумывалось как часть омниканальной системы для обслуживания клиентов. Тогда российские банки только начинали выходить в digital-пространство, но сегодня бизнес уже научился эффективно использовать мобильность, а пользователи вошли во вкус мобильного банкинга и стали куда более требовательными. А это означало, что пришло время переосмыслить дизайн приложения.

Поставленная задача и ее решение

Список проблем с юзабилити приложения получился внушительный:
1. Медлительность. Долгая загрузка главного экрана, каталога платежей, выписки и других разделов.
2. Неудобно платить и переводить деньги. Почти никакой перевод или платеж нельзя совершить в пару кликов, даже если пользователь повторяет его каждую неделю или месяц и даже при наличии шаблона.
3. Неясные сведения о банкоматах и офисах. Непродуманно отображаются объекты с одинаковыми координатами.
4. Неполная информация по банковским продуктам. Отсутствует информация об условиях тарифов и возможностях продукта.
5. Практически нет возможности более очевидно осуществлять кросс-продажи продуктов и платежей и другую коммуникацию.

Кроме того, мы хотели, чтобы приложение продолжало общую концепцию всех продуктов «Открытия» — открытости, дружелюбности, неформальности в общении и ухода от консервативности.
Проанализировав накопленный опыт по продукту, обновленный список бизнес-задач и пользовательские проблемы, мы выделили два главных фокуса редизайна:
— оптимизация платежной функциональности;
— персонализация продукта.
По статистике, 75% пользователей открывают мобильный банк, чтобы совершить платежную операцию. Поэтому мы решили отойти от традиционной концепции мобильного банка, где главный экран — это информационный сервис и продажа банковских продуктов, а платежные операции доступны уже внутри продукта либо в отдельном разделе.
Чтобы избавить пользователей от лишних переходов, мы решили дать им возможность совершать наиболее частые действия с главного экрана:
— Переводить деньги между счетами. Это одна из самых частых операций в мобильном банке: в старой версии 28% пользователей, открывших раздел «Платежи», переводило к схеме перевода денег.
— Пополнять карту.
— Оплачивать счет за услуги.
— Совершать платеж по шаблону.

Чтобы упростить восприятие информации, не потеряв функциональность, мы разделили экран на две зоны.
1) В верхнем блоке пользователь видит, сколько всего у него денег и какие сейчас курсы валют. Блок может превращаться в коммуникационный модуль, через который банк отправляет клиенту персональные предложения.
2) В нижнем блоке мы разместили список продуктов с контекстными действиями. Мы старались найти баланс, при котором главный экран не будет пустым для пользователей с одной картой, но и не станет избыточно сложным для клиентов с длинным списком продуктов.
Нам помогло цветовое кодирование категорий продуктов и компактное представление, которое успешно себя зарекомендовало еще в первой версии приложения.
Результаты usability-исследования подтвердили большинство наших интерфейсных гипотез, но были и удивившие нас моменты. Например, три участника исследования из восьми не ожидали, что из неавторизованной зоны можно заказать банковскую карту, и воспринимали изображение банковской карты как декоративный элемент.

Скриншоты

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

В ходе редизайна мы продолжили наращивать функциональность прелогин-зоны, чтобы она перестала предназначаться исключительно для клиентов «Открытия» и тех, кто уже точно решил им стать. Зона должна была стать еще более полезной, а переход в авторизованный режим — максимально «бесшовным».

Одна из ключевых бизнес-задач приложения — заказ карты, стал невероятно востребованной услугой для не-клиентов. 72% новых пользователей заказывали карту.

Итоги редизайна в цифрах
- Отрисовано 579 экранов.
- Сделано более 10 итераций по каждому из ключевых экранов.
- Добавилось 10 новых фич.
- В тестировании приняли участие 97 человек.

Вишенка на торте
Мы сделали в приложении чат, где клиент может в привычном режиме мессенджера общаться со службой поддержки банка в любое время суток. Эта функция доступна в авторизованной зоне, что позволяет быстро переходить непосредственно к решению проблемы, без необходимости называть паспортные данные, кодовое слово и так далее.

О том, как именно он появился в приложении вы можете подробно прочитать в нашем блоге https://habrahabr.ru/company/redmadrobot/blog/315968/ ← Перейти к списку победителей