Повышение CSI(удовлетворенность) и NPS(лояльность) в закрытом сообществе

Главное о кейсе

В первом квартале 2023 года было проведено измерение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в рамках закрытого сообщества студентов XYZ School. Результаты исследования показали, что студенты выражают недовольство в части получения ответов на свои запросы и взаимодействия с экспертами. В ответ на это была внедрена отдельная метрика "помогаемость сообщества", оптимизирован регламент коммуникаций между студентами и экспертами, а также осуществлено информирование участников об изменениях.

По результатам опроса CSI, проведенного в третьем квартале 2023 года, были получены следующие данные: уровень удовлетворенности взаимодействием со специалистами возрос до 4,0 баллов из 5 возможных в сравнении с предыдущим показателем 3,7 балла; помогаемость сообщества увеличилась до 88% против 80%, зафиксированных ранее.

Как проект изменил жизнь пользователей

В результате проведенных нами мероприятий по оптимизации процессов взаимодействия участников сообщества, улучшения информационной поддержки и повышения квалификации экспертов, наблюдается значительное повышение эффективности поиска ответов на вопросы, связанные с курсом и выполнением домашних заданий, как со стороны других пользователей сообщества, так и со стороны специалистов образовательного учреждения.

Бизнес-задача и ее решение

В первую очередь необходимо было провести анализ, чтобы оценить значимость определенных параметров для нашего сообщества и уровень их удовлетворенности этими параметрами. Результаты исследования выявили значительный разрыв между ожиданиями членов сообщества и реальным положением вещей, что существенно влияет на их лояльность и готовность рекомендовать наши услуги. В ходе решения данной проблемы мы смогли улучшить показатель NPS среди студентов до 25,1% в третьем квартале в сравнении с 17,1% в первом квартале.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В рамках развития внутренних коммуникаций и повышения эффективности взаимодействия в сообществе мы разработали собственную метрику, направленную на оценку степени поддержки участников комьюнити. Данная метрика получила название "помогаемость комьюнити". Осуществляется регулярный сбор данных: ежемесячно мы проводим опрос среди студентов в Discord, где они могут выразить своё мнение относительно получаемой поддержки, используя предложенные реакции на сообщение:

1) символ "объятия" — обозначает получение помощи;
2) символ "недовольный кот" — указывает на отсутствие помощи;
3) символ "глаза" — отражает отсутствие запросов на помощь.

Мы анализируем соотношение положительных ответов к общему количеству откликов (исключая тех, кто не задавал вопросы). Таким образом, мы определяем процентное соотношение помогаемости, которое составило 80% и 88% за последние отчетные периоды.

Кроме того, была упрощена процедура взаимодействия между студентами и экспертами. В прошлом эксперты выделялись специальной ролью на сервере, однако не всегда было ясно, к кому именно следует обращаться за помощью и в какие сроки ожидать ответ. Ныне введены чёткие инструкции, доступные в чатах и на платформе курсов, которые содержат информацию о порядке обращения за помощью, а также установлены сроки для предоставления ответов.

Дополнительно введена система мотивации для экспертов: ежеквартально проводится конкурс на звание лучшего сотрудника по версии студентов, что способствует повышению качества и оперативности оказываемой помощи.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Был усовершенствован регламент взаимодействия между студентами и экспертами. В прошлом механизм обращения к экспертам не предполагал чёткой инструкции, что создавало определенные затруднения в коммуникации и задержки в получении ответов.

В настоящее время мы разработали и внедрили подробное руководство, которое доступно в чатах и на платформе курсов, описывающее процесс обращения за помощью. В документе указаны контакты ответственных экспертов и установлены сроки, в течение которых студенты могут ожидать ответ на свой запрос.

Кроме того, для повышения эффективности работы экспертов и мотивации качественно выполнять свои обязанности, была введена система поощрений. Каждый квартал будет проводиться оценка деятельности экспертов со стороны студентов, по итогам которой лучшие сотрудники будут награждаться.

Инсайт: с улучшением поддержки, предоставляемой студентам, наблюдается положительная тенденция в успеваемости: студенты чаще находят ответы на свои вопросы, не испытывают задержек в учебном процессе и более эффективно продвигаются по курсу.

Скриншоты