Разработка и реализация программы по комьюнити-менеджменту для Ростелекома

Главное о кейсе

We have made an assessment of the comments in Rostelekom and Wink communities BEFORE and AFTER the education and compared the results:

— number of discussions under the posts on their pages grew by 19%;
— share of positive comments on Wink pages increased by 20%;
— share of positive comments on Rostelekom pages increased by 7%;
— share of negative comments on Wink pages decreased by 61%;
— share of negative comments on Rostelekom pages decreased by 5%;
— pages’ ER grew by 13%

66% of students would definitely recommend the course to their colleagues, and some of them are already using the attained knowledge in their work: simplify the terms, engage in a dialogue with subscribers and make more jokes in their responses.

As a result of the project, Rostelekom moderators have learned to analyze their audience and talk to them in a language they understand in order to form a community of people that love games and technology in the brand’s social media.
Мы провели оценку комментариев в сообществах «Ростелекома» и Wink ДО и ПОСЛЕ обучения и сравнили результаты:
— количество обсуждений под постами на своих страницах выросло на 19%;
— доля позитивных комментариев на страницах Wink увеличилась на 20%;
— доля позитивных комментариев на страницах «Ростелеком» выросла на 7%;
— доля негативных комментариев на страницах Wink снизилась на 61%;
— доля негативных комментариев на страницах «Ростелеком» снизилась на 5%;
— ER страниц вырос на 13%.

66% студентов точно порекомендовали бы курс коллегам, а некоторые уже применяют знания в работе: упрощают термины, вовлекают подписчиков в диалог и чаще шутят в ответ.

В результате проекта модераторы «Ростелекома» научились анализировать свою аудиторию и говорить с ней на одном языке, чтобы сформировать в соцсетях бренда комьюнити людей, увлечённых играми и технологиями.

Бизнес-задача и ее решение

Education goal:
Systematize and deepen the Rostelekom moderators’ knowledge of processing of communication with clients on social media.


Tasks:
— make Rostelekom and Wink pages a place of discussion of entertainment, video games and techonology.
— increase engagement of users in a dialogue with the brand through work in the comment section.

Solution:

We have developed an individual program of education for community managers of Rostelekom and combined our corporate style with theirs. We have recorded, edited and added graphics to 12 online lessons by speakers of SETTERS EDUCATION and Rostelekom experts.

We have added five homeworks to be checked by SETTERS EDUCATION speakers and interacted with the students in a VK group for the course.

Цель обучения:
Систематизировать и углубить знания модераторов «Ростелекома» по обработке обратной связи клиентов в социальных сетях.

Задачи:
— сделать страницы «Ростелеком» и Wink местом для дискуссий по темам: развлечения, игры, технологии;
— увеличить вовлечённость пользователей в диалог с брендом через работу в комментариях.

Решение:

Мы разработали индивидуальную программу обучения комьюнити-менеджеров «Ростелекома» и объединили наш фирстиль к фирстилю их корп университета.. Записали, смонтировали и наполнили графикой 12 онлайн-уроков от спикеров SETTERS EDUCATION и экспертов «Ростелекома».

Для практики добавили в программу 5 домашних заданий с проверкой от спикеров SETTERS EDUCATION и общались со студентами в группе курса «ВКонтакте».

Прочая информация о кейсе

В крупнейшем российском провайдере цифровых услуг и решений «Ростелеком» работают 90 модераторов — молодых людей в возрасте от 23 до 27 лет, которые каждый день отвечают на сообщения подписчиков в соцсетях.

«Ростелеком» пришёл за помощью к образовательному направлению SETTERS EDUCATION, чтобы клиенты в комментариях создавали комьюнити, общались об играх, фильмах и сериалах, а не просто делились своими проблемами.

Мы спродюсировали и записали корпоративный видеокурс о комьюнити-менеджменте, продуктах «Ростелекома», копирайтинге и вовлечении подписчиков в диалог.

Модераторам «Ростелекома» было интересно учиться у нас — лекции занимали всего 20-30 минут, а ещё мы давали домашние задания и общались со студентами в группе курса.

Сейчас в комментариях под постами «Ростелекома» и Wink клиенты чаще обсуждают игры и технологии, публикуют меньше негативных сообщений и оставляют позитивный фидбэк.

Ninety moderators - young people aged 23 to 27 that respond to the messages of followers on social media every day - work in Rostelekom, Russia’s largest provider of digital services and solutions.

Rostelekom asked SETTERS EDUCATION for help to ensure that their customers create a community that discusses video games, films and series in the comments, instead of just sharing their problems.

We produced and recorded a corporate course about community management, Rostelekom products, copywriting and engaging followers in a dialogue.

Rostelekom moderators were interested in learning from us - lectures only took 20-30 minutes, plus we gave them homework and interacted with students as part of the course.

Now, posts by Rostelekom and Wink feature more comments discussing games and technologies, fewer negative messages and plenty of positive feedback.