КЛЮЧАВТО: приложение для федеральной сети из 83 автомобильных дилерских центров

Главное о кейсе

Обновлённая серверная часть улучшила взаимодействие между дилерскими центрами, сбор статистики и отчётность. Приложение оптимизировало взаимодействие сотрудников и клиентов: покупатели, получив лучшее персонализированное обслуживание, увеличили доходность всей компании.

Важным следствием разработки также стал долговременный положительный эффект от сбора большого количества данных для развития бизнеса. Информация позволяет делать точные выводы и вносить корректировки в управление компанией, линейку услуг, KPI и, следовательно, эффективно влиять на экономические показатели.

На момент публикации этого материала, за полгода с релиза нового приложения, оно достигло высоких показателей проникновения среди аудитории КЛЮЧАВТО:
— 16 000 уникальных пользователей зарегистрированы в приложении
— 5500 заявок на услуги поступило от клиентов
— 97,4% заказов выполнено

The updated server part has improved interaction between dealerships, statistics collection, and reporting. The app optimized the interaction between staff and customers: customers, having received the best personalized service, increased the profitability of the entire company.

An important result of the development was also the long-term positive effect of collecting a large amount of data for business development. The information allows the Customer to make accurate conclusions and make adjustments to the company's management, service range, KPI, and, therefore, effectively influence economic indicators.

At the time of publication of this material, for six months since the release of the new application, it has achieved high penetration rates among the audience of KLYUCHAVTO:

— 16,000 unique users are registered in the app
— 5500 requests for services received from customers
— 97.4% of orders completed

Бизнес-задача и ее решение

КЛЮЧАВТО, одна из крупнейших дилерских сетей с 84 автосалонами и 29 представленными в них брендами, обратилась в Spider Group за разработкой мобильного приложения, которое должно автоматизировать бизнес-процессы, облегчить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность.

На момент обращения клиент в качестве мобильного приложения использовал коробочное решение, которое не соответствовало бизнес-задачам и целям по развитию.
Помимо разработки версий софта для iOS и Android задача включала проектирование и разработку сервиса интеграции со внутренними информационными системами заказчика, который позволил бы обмениваться данными с внутренней CRM «1С».

Одной из ключевых особенностей проекта стало отсутствие централизованной базы данных по клиентам и услугам. Это значит, что каждый дилерский центр являлся самостоятельной системой, которая не обменивалась информацией с другими центрами.

Анализ

Проект стартовал с анализа бизнес-задач объединённой командой КЛЮЧАВТО и Spider Group. Она выявила и сформулировала функциональные элементы, вокруг которых следует выстроить весь пользовательский опыт:
1) запись на сервис и дальнейшее взаимодействие с пользователем (работа с заказ-нарядами);
2) каталог автомобилей, включая онлайн-продажу;
3) взаимодействие с автомобилем пользователя;
4) лидогенерация по актуальным для компании направлениям.

Аудит требований и UX-прототипов выявил, что инфраструктура заказчика не может закрыть все потребности. Команда приняла решение сформировать полноценный бэк-сервис, который будет аккумулировать информацию и обеспечивать синхронизацию сервисов заказчика, включая миграцию данных об обслуживании автомобилей из одного дилерского центра в другой.

Реализация

Разработка требований и проектирование интерфейсов заняли более двух месяцев.
Клиента встречает простой интерфейс регистрации и биометрической авторизации с возможностью ввода PIN-кода. Профили хранят персональные данные для бесшовного общения с сотрудниками.

В разделе «Гараж» находится подробная информация обо всех автомобилях клиента с их статусами по обслуживанию, уведомлениями и полной историей обслуживания. Сюда же приходят предложения по услугам дилера и сервиса.

Раздел «Сервис» предлагает услуги инженеров и уменьшает нагрузку на колл-центр. Это полный цикл цифрового обслуживания, от заявки и специальных предложений до сметы и онлайн-оплаты.

В каталоге доступны все автомобили в продаже. Можно выбрать новые и с пробегом, а также подробно отфильтровать результаты. Для всех машин доступны тест-драйв и бронирование.

Раздел «Дилерские центры» хранит информацию по представительствам компании с картой, фильтрами по маркам и городам и контактами. Встроенная оценка центров помогает КЛЮЧАВТО улучшить качество обслуживания.

Клиенты могут обращаться к сотрудникам компании с помощью интегрированного в приложение чата. Общение происходит в реальном времени. Эта возможность полезна для фиксации запросов и ответов сотрудников КЛЮЧАВТО, а также в ситуациях, когда текстовое общение уместнее для клиента.

KLYUCHAVTO is one of the largest dealer networks with 84 car dealerships and 29 brands represented in them, it turned to Spider Group to develop a mobile application that should automate business processes, facilitate interaction with customers and increase their loyalty.

At the time of the request, the Customer used a boxed solution as a mobile application, which did not meet the business objectives and development goals.
In addition to developing software versions for iOS and Android, the task included designing and developing an integration service with the customer's internal information systems, which would allow data exchange with the internal 1C CRM.

One of the key features of the project was the lack of a centralized database of customers and services. This means that each dealership was an independent system that did not exchange information with other centers.

Analysis

The project started with the analysis of business tasks by the combined team of KLYUCHAVTO and Spider Group. The team identified and formulated the functional elements around which the entire user experience should be built:
— signing up for the service and further interaction with the user (dealing with work orders);
— car catalog, including online sales;
— interaction with the user's car;
— lead generation in areas relevant to the company.

An audit of the requirements and UX prototypes revealed that the Customer's infrastructure was not able to cover all the needs. The team decided to create a full-fledged back-service that will accumulate information and ensure synchronization of customer services, including the migration of car service data from one dealership to another.

Implementation

Development of requirements and interface design took more than two months.
The customer is greeted with a simple interface for registration and biometric authorization with the ability to enter a PIN code. Profiles store personal data for seamless communication with the staff.

The "Garage" section contains detailed information about all the customer's cars with their service status, notifications, and full service history. In this section the customer also receives offers from the dealers and the service centres.

The "Service" section offers the services of engineers and reduces the load on the call center. This is a full cycle of digital service, from the request and special offers to the estimate and online payment.

All cars on sale are available in the catalog. The customer can select new and used ones, as well as filter the results in detail. A test drive and booking are available for all cars.

The "Dealerships" section stores information about the company's representative offices with a map, filters by brand and city, and contacts. The built-in assessment of the centers helps KLYUCHAVTO improve the quality of service.

Customers can contact the company's staff using the chat integrated into the app. Communication takes place in real time. This feature is useful for recording requests and responses from KLYUCHAVTO staff, and in situations when text communication is more appropriate for the customer.

Прочая информация о кейсе

Новые мобильные приложения КЛЮЧАВТО для iOS и Android — это вершина айсберга, за которой скрывается обширная работа по объединению дилерских центров в единую информационную сеть с обменом данными в реальном времени. Мы добились автоматизации множества процессов взаимодействия дилерского центра и клиента, построили систему таргетированного информирования клиентов об услугах компании.

Все клиенты каждого из 84 дилерских центров получили мобильный доступ к приобретению авто с бронированием и онлайн-платой, услугам сервисных центров, информации об истории обслуживания автомобиля, программе лояльности и экспертным рекомендациям по содержанию автомобилей.

The new KLYUCHAVTO mobile apps for iOS and Android are the tip of the iceberg, behind which lies the extensive work on integrating dealerships into a single information network with real-time data exchange. We have achieved automation of many processes of interaction between the dealer center and the customer, and built a system of targeted customer information about the company's services.

All customers of each of the 84 dealerships have received mobile access to the purchase of cars with booking and online payment, services of service centers, information about the history of car service, loyalty program and expert recommendations on the maintenance of cars.

Скриншоты